Ouvidoria

É o espaço de acolhimento para receber, examinar e encaminhar, aos setores competentes, todas as solicitações , sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias podendo gerar informações com o objetivo de aperfeiçoar o processo de trabalho dentro da organização.

É uma atividade institucional de representação autônoma, imparcial e de caráter mediador, pedagógico e estratégico, que acolhe manifestações não concluídas por outros meios de atendimento para análise e atuação na busca de soluções.

A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas do seu público, oferecer informações gerenciais e sugestões à organização em que atua, visando o aprimoramento da prestação do serviço e do relacionamento.

Ao desempenhar seu papel de porta-voz do público na organização, o Ouvidor atua como importante mecanismo de interação entre a instituição e a sociedade, aliado na defesa dos direitos e na busca de soluções de conflitos.

A atuação da Ouvidoria perfaz na defesa da administração, procurando mediar as reivindicações, exercendo influência preventiva e corretiva de problemas interpessoais, de arbitrariedades ou negligências, ou ainda, de abuso de poder.

Para seu público:

• Exercício da cidadania.
• Relacionamento democrático com a organização.
• Disposição de canais de fácil acesso para manifestar.
• Contar com a representatividade e direito a voz por meio da atuação da Ouvidoria.

Para a FICR:

• Relacionamento democrático com seu público.
• Identificar de necessidades.
• Melhor tomada de decisões.
• Melhoria no atendimento e na qualidade dos serviços.
• Avaliação do grau de satisfação do seu público.
• Credibilidade e fortalecimento da imagem da instituição junto à ao seu público.

A ouvidoria atua como facilitadora do processo de comunicação organizacional, na otimização do fluxo de informações e na mediação de conflitos. Com isso é possível identificar diferenciais competitivos e acelerar os processos de mudança organizacional. Não é função da Ouvidoria procurar e apontar defeitos na ação das áreas mas receber as demandas geradas espontaneamente por seus demandantes e, dessa forma, executar um papel de caminho para o aperfeiçoamento por meio do diálogo qualificado, valendo-se da busca de soluções para os problemas existentes.

Com base em um modelo funcional a Ouvidoria está apta a:

• Atuar, em última instância, na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de resolução pelas áreas.
• Receber e registrar as manifestações do seu público (denúncias, críticas, elogios, reclamações, solicitações e sugestões), avaliar a procedência e buscar soluções junto aos setores competentes, acompanhando as providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Interagir com os setores da instituição para atuar de forma preventiva na solução de conflitos.
• Buscar a satisfação do seu público interno e externo.
• Informar sobre as providências adotadas, em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência.
• Resguardar o sigilo das informações.
• Analisar as manifestações registradas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria, e sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços prestados pela FICR.
• Apresentar periodicamente relatórios sobre os resultados da atuação da Ouvidoria e os indicativos de satisfação do público para análise dos gestores da instituição e Conselho de Administração da Mantenedora.
• Orientar e educar o público quanto à finalidade da Ouvidoria, seu limite de atuação e as formas de acesso aos seus serviços.
• Assegurar ao público a manifestação de forma direta e desburocratizada.
• Representar o seu público na instituição.
• Organizar e manter o acervo documental atualizado relativo às manifestações, resguardando o sigilo das informações de natureza reservada.
• Zelar pela aplicação dos princípios éticos e pelos objetivos da instituição.

Ouvidoria em Rede: Integração entre Mantenedora e Unidades de Missão do Grupo UBEC.

A comunicação gerada pela rede é estruturada e articulada, possibilitando acionar diferentes profissionais especializados e qualificados para acompanhamento e resolução das demandas.

A Ouvidoria Geral está vinculada diretamente ao Conselho de Administração da Mantenedora – UBEC e exerce de forma autônoma as suas funções para atuação imparcial e legitimidade junto aos demais dirigentes da organização.

Não é o setor responsável pelas informações, tomadas de decisões e/ou respostas remetidas;

• Não tem competência para aplicar sanções.
• Não pode ser furtar em fazer o atendimento independente da natureza.
• Não emite juízo de valores.
• Não é central para receber atendimento sobre assuntos aquém da atuação da Ouvidoria;
• Não atua como instância decisória.
• Não possui poder para mudar atos normativos.
• Não atua com foco no imediatismo, sem avaliar e ponderar a situação como um todo.
• Não realiza apurações de denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realiza auditorias;
• Não desempenha ações de assistencialismo e paternalismo;
• Não atua como central de atendimento ou pedido de informações.

A função do Ouvidor é, primordialmente, promover a realização dos direitos. Ou seja, o ouvidor deverá atuar como porta-voz do público da instituição, agindo sempre contra a usurpação de direitos ou abuso de poder, contra erros ou omissões, negligências, decisões injustas, tornando a organização mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsáveis em suas decisões.

O trabalho do Ouvidor depende diretamente das respostas satisfatórias, que são construídas a partir de uma rede de articulações entre instâncias que compõe a FICR e UBEC.

As manifestações na Ouvidoria podem ser classificadas da seguinte forma:

DENÚNCIA: Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade no âmbito organizacional. É mais grave do que uma reclamação. Significa dar a conhecer, delatar podendo ser um fato de caráter sigiloso com a denúncia de uma irregularidade.

E deverá conter: quem, como, onde, quando e por quê. Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:

• nomes de pessoas e empresas envolvidas.
• tempo em que se deu o fato e se, ainda, ocorre.
• se a pessoa pode comprová-lo.
• se há mais alguém que possa ser procurado para falar sobre o assunto.
• se presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.

ELOGIO: Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço prestado. Reconhecimento, demonstração de satisfação para com o serviço recebido.

RECLAMAÇÃO: Comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações da Instituição. Declara insatisfação, queixas, manifestações de desagrado, protestos. Podendo ou não ter conteúdo de requerimento.

CRÍTICA: Comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, uma apreciação desfavorável sobre o uma ação, um processo existente ou um serviço realizado.

SOLICITAÇÃO: Comunicação verbal ou escrita com pedido de informação ou requerimento referente a algum processo ou serviço prestado pela Instituição.

 SUGESTÃO: Comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria da Instituição. Às vezes parecida com reclamação, declara insatisfação, mas requer algum atendimento. Ideias e propostas de mudanças submetidas à apreciação da instituição.

1º Registro

2° Análise da demanda
3º Encaminhamento à unidade responsável

4° Acompanhamento
3ª Análise da resposta
4º Fechamento da demanda com registro da resposta ao manifestante

O QUE ACONTECE DEPOIS QUE UMA MANIFESTAÇÃO É RECEBIDA?

Primeiramente, a ouvidoria avalia o conteúdo, e se necessário, faz a reclassificação do tipo de manifestação. Se o assunto não for de responsabilidade da FICR, a Ouvidoria faz um reencaminhamento ou entra em contato com o manifestante para acolher mais informações.

Quando a ouvidoria recebe uma sugestão, realiza uma análise prévia, entra em contato com a área responsável pelo assunto que deve dar um posicionamento sobre as possibilidades de implantar a sugestão.

Um elogio que se refere a uma pessoa específica, é encaminhado a ela e com cópia para o Gestor imediato.

No caso de reclamações ou críticas, a ouvidoria deve oferecer uma solução, ou informar porque não será possível atender.

Recebida uma denúncia, a ouvidoria faz uma análise inicial para verificar se existem elementos mínimos que possam indicar suspeitas de irregularidades ou a conduta indevida. Caso haja esses indícios, o levantamento é encaminhado às unidades de controle interno ou externo e com o acompanhamento da Ouvidoria Geral do Grupo UBEC.

O prazo para resposta a uma manifestação é de 05(cinco) dias úteis, prorrogável por mais 5 (Cinco ) dias úteis, mediante justificativa do setor e validado pela Ouvidoria.

Contagem de prazos

Os pedidos apresentados entre 18h e 23h59 serão considerados como se tivessem sido realizados no dia útil seguinte e a contagem só começará a partir do primeiro dia útil posterior. Exemplo: um pedido registrado às 20h de 16/05 será registrado como um pedido de 17/05. Portanto, a contagem do prazo para resposta começará em 17/05, caso este seja um dia útil.

Quando o prazo final para responder ao pedido coincidir com final de semana ou feriado, ele será prorrogado para o próximo dia útil. Por isso, o prazo para envio da resposta é contado em dias úteis.

IDENTIFICADO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.).

SIGILOSO: Quando o manifestante informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) mas solicita que o sigilo da sua identidade seja preservado nas demais instâncias. A Ouvidoria manterá o sigilo da fonte e a proteção do manifestante, em obediência ao que preceitua o direito individual dos cidadãos e a inviolabilidade de sua intimidade, sempre que julgar necessário, independentemente de solicitação do manifestante.

ANÔNIMO: Quando o manifestante NÃO informa para a Ouvidoria seu nome e meios de contato (e-mail, telefone, endereço, etc.) Para as manifestações anônimas será adotada medida sumária de verificação de elementos acerca da veracidade da reclamação/denúncia e ficará a critério da Ouvidoria aceitar ou recusar a manifestação. A opção de registro anônimo não dará o direito de resposta ao manifestante.